SERVICECRAFT

🎯 Neden Bu Eğitim?

Yeme-içme sektöründe kalite sadece lezzetle ölçülmez.
Müşteri için siparişten önce gelen şey: davranıştır.

Bugün birçok restoran ya da zincir kafe;

• Menüye yatırım yapıyor
• Dekorasyonunu yeniliyor
• Kampanyalarla satış artırmaya çalışıyor

ama hâlâ müşteri kaybının en büyük nedeni: ön cephedeki iletişim ve hizmet tutarsızlığı.

Çünkü:

• Garson güler yüzlü ama ilgisiz
• Kasadaki personel hızlı ama kendini iyi ifade edemiyor
• Müdür ilgili ama ekibini yönetemiyor
• Müşteri derdini anlatıyor ama ekip doğru anlamıyor

SERVICECRAFT, bu zinciri kırmak için tasarlandı.
Amaç, müşteriye yalnızca iyi ürün değil; doğru temas, etkili iletişim ve temsil gücüyle deneyim yaşatmak.

👥 Hedef Kitle

• Garsonlar, baristalar, kasiyerler
• Misafir karşılama ve yönlendirme ekipleri
• Şef garsonlar, vardiya sorumluları
• Restoran/kafe yöneticileri ve şube müdürleri
• Bölge yöneticileri ve operasyon liderleri

🧠 Eğitim İçeriği

1. Müşteri Profili ve Hizmet Uyumu
   - Hızlı müşteri, karar veremeyen müşteri, talepkâr müşteri…
   - Her tipe uygun davranış ve yaklaşım biçimi
   - “Aynı kahve – farklı müşteri – farklı iletişim dili”


2. İletişim Tarzı – Temsil Davranışı
   - “Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin”
   - Beden dili, ses tonu, yönlendirme şekli
   - Davranışla kurum değerlerini temsil etmek


3. Gerilimli Durumlarda Davranış Kontrolü
   - Siparişi geciken müşteri, memnuniyetsizlik, yanlış anlama
   - Savunmaya geçmeden pozisyon almak
   - Duygusal tepkilerle başa çıkabilme


4. Kişisel – Kurumsal İmaj Uyumu
   - Çalışanın bireysel tavrıyla markanın tutarlılığı
   - “Kendi tarzım” ile “kurum duruşu” dengesini kurmak
   - Misafirin gözünden “ilk 30 saniyede marka algısı”


5. Takım Uyumuyla Hizmet Akışı
   - Mutfak – servis – kasa arasındaki davranış zinciri
   - Göz teması, çağrı, yönlendirme ve iletişim entegrasyonu
   - Takım içi gerilimin misafire yansımasını engellemek


6. Uygulama Atölyeleri
   - Simülasyon: farklı müşteri tipleriyle sahneleme
   - Gerçek memnuniyetsizlik senaryoları üzerinden çözüm egzersizleri
   - Davranış gözlemi ve geri bildirim oturumları
   - Kişisel imaj analizi ve kurum temsili testi

✅ Katılımcı Kazanımları

• Müşteri tipine göre davranış geliştirme refleksi
• Hız, duyarlılık ve açıklık dengesini kurma becerisi
• İletişim yoluyla marka temsil gücünü artırma
• Takım uyumuyla hizmette tutarlılık sağlama
• Zor durumlarda stres yönetimi ve pozitif etki
• “İlgili” değil, “bilinçli” çalışan olma alışkanlığı

⏱ Süre & Yöntem

Süre: 1 Tam Gün (Talep üzerine iki yarım güne bölünebilir)

Uygulama:

• Teori (%30)
• Rol oynama, vaka çözümü, simülasyon (%70)
• Kişisel gelişim kartları ve mini değerlendirme araçları

Ortam: Yüz yüze (Talep edilirse online versiyonu hazırlanabilir)